Che cos’è davvero l’upselling

Quando in hotel e ristorante si parla di ricavi, quasi sempre il ragionamento finisce su due strade: portare dentro più clienti oppure alzare i prezzi. Il punto è che c’è una terza strada, molto più concreta e spesso molto più trascurata: lavorare meglio sul valore medio di ogni cliente che è già entrato in contatto con la struttura.

Qui entra in gioco l’upselling. E insieme a lui entra in gioco anche il cross selling.

Detto in modo semplice, l’upselling serve a portare il cliente verso una scelta di livello superiore nella stessa categoria. Il cross selling, invece, aggiunge qualcosa di complementare a ciò che il cliente ha già scelto. In un hotel può voler dire passare da una camera standard a una superior, oppure aggiungere spa, late check-out, transfer o colazione premium. In un ristorante può voler dire accompagnare il tavolo verso una bottiglia migliore, oppure completare il pasto con aperitivo, dessert, pairing o fine pasto costruito bene.

Molte strutture non falliscono sull’offerta, quella da ciò che vedo in giro è sempre valida, originale e ben pensata. Falliscono sul modo in cui la valorizzano. Hanno servizi extra, camere migliori, piatti più redditizi, vini interessanti, dessert ben fatti, ma tutto questo resta sullo sfondo. Nessuno lo propone bene. Nessuno lo inserisce nel momento giusto. Nessuno lo collega davvero all’esperienza che il cliente sta vivendo.

Differenza tra upselling e cross selling, distinzioni senza complicarsi la vita, perché il succo è lo stesso

Perché la distinzione serve, ma non va trasformata in teoria sterile.

Nella pratica, però, le due logiche si intrecciano continuamente. Ed è questo ciò che conta, non tanto se ho fatto upsell o cross sell. Il punto è capire se la prenotazione o il tavolo sono stati gestiti bene oppure no.

Perché l’upselling funzioni davvero

L’upselling fatto bene non significa pressione commerciale. Significa aiutare il cliente a scegliere una versione migliore della propria esperienza. Più comfort. Più comodità. Più piacere. Più coerenza con il momento che sta vivendo.

Se una coppia arriva in hotel per un anniversario, l’upgrade non va presentato come “40 euro in più”. Va presentato come una soluzione più adatta a far vivere meglio quel soggiorno. Se un tavolo si sta concedendo una cena lenta e curata, il dessert non è una voce da aggiungere a fine pasto. È il completamento naturale dell’esperienza.

Quando questa logica viene capita, cambiano almeno quattro cose: cresce lo scontrino medio, migliora la marginalità, sale la qualità percepita e il team smette di vivere questi momenti come improvvisazione.

Upselling hotel: in quale punto del percorso del cliente

1. In fase di richiesta o prenotazione

Qui il cliente sta ancora immaginando l’esperienza. Ha più spazio mentale e meno fretta. È un momento forte per upgrade di camera, pacchetti romantici o benessere, colazione premium, transfer e servizi per occasioni speciali.

2. Nel pre-arrivo

Una mail o un messaggio WhatsApp ben costruito prima dell’arrivo può lavorare molto bene su early check-in, late check-out, spa, parcheggio, allestimenti e servizi accessori già prenotabili. Qui vale una regola semplice: poche proposte, chiare, coerenti, facili da acquistare.

3. Al check-in

Il check-in non deve diventare un banco vendita. Deve restare un momento di accoglienza. Proprio per questo funzionano solo proposte rapide, pertinenti e compatibili con lo stato del cliente.

4. Durante il soggiorno

Molti hotel qui lasciano tutto al caso. Ed è un errore. Il soggiorno è pieno di punti di contatto utili: reception, lounge bar, colazioni, spa, housekeeping come sensore operativo e richieste in tempo reale.

5. In chiusura

Anche il check-out può generare valore, se usato con intelligenza. Non per spingere troppo, ma per chiudere bene l’esperienza, raccogliere segnali utili e, quando ha senso, aprire la porta a un ritorno.

Upselling ristorante: non si decide solo al tavolo

Il menu deve aiutare la vendita

Questa parte secondo me è fondamentale. Fai bene attenzione. Un menu non serve solo a elencare piatti. Deve orientare la scelta. Titoli, ordine delle voci, descrizioni, posizione dei piatti più interessanti, dessert, sezione vini, proposte del giorno: tutto questo influenza lo scontrino medio molto prima che il personale apra bocca.

La sala deve saper leggere il ritmo

Ogni tavolo ha un ritmo diverso. Un tavolo veloce richiede sintesi. Un tavolo curioso lascia più spazio al racconto. Un tavolo in occasione speciale è più aperto a proposte premium. Un tavolo attento al budget non va aggredito con salti bruschi di prezzo, ma accompagnato con soluzioni sensate.

Beverage, dessert e fine pasto fanno la differenza

Ci sono ristoranti che lavorano bene sulla cucina e male su tutto ciò che la circonda. Il cliente mangia, paga e va via. Formalmente il servizio c’è stato. Ma in mezzo si sono perse opportunità concrete: aperitivo iniziale, calice in abbinamento, bottiglia al posto del vino base, dessert identitario, digestivo o fine pasto coerente, piccole aggiunte ad alta rotazione.

Banco, asporto e delivery non vanno esclusi

Anche banco, asporto e delivery hanno spazio: combo semplici, extra facili da aggiungere, dessert da asporto, bevanda in abbinamento, versione premium di una scelta base. Qui il linguaggio deve essere ancora più rapido. Ma il principio non cambia. Pensa alla sola bustina di maionese che molti ti fanno pagare a parte. Queste sono scelte sì, ma vanno ponderate e commisurate anche agli obiettivi e modello di business che l'azienda vuole adottare. Ma non apriamo questa grossa parentesi!

Il vero nodo: formare il team senza trasformarlo in un call center

Anche nelle mie consulenze con gli imprenditori e titolari, la maggior parte delle volte attribuisco tutte le responsabilità dell'insuccesso al manager stesso. Mi assumo questo rischio a costo di perdere la consulenza. Perché affermo questo? Molti titolari chiedono al personale di “proporre di più”, ma non costruiscono un vero allenamento. Nessun esempio. Nessuna prova. Nessuna correzione. Nessun confronto tra reparti. Nessuna selezione delle proposte prioritarie.

Così il team si blocca. C’è chi teme di infastidire. C’è chi parla troppo. C’è chi non propone nulla. C’è chi ripete frasi finte. C’è chi si appoggia solo alla spontaneità. E nella confusione più totale capita che viene proposto il "dolce della casa" a chi espressamente aveva lasciato intendere di seguire un'alimentazione "fit". Ti sembra un esempio banale? Può darsi, ma paradossalmente è la cosa che capita più di frequente: ti giochi il "jolly" inutilmente.

Per lavorare bene serve invece un metodo più pulito.

1. Scegliere poche proposte prioritarie.
2. Chiarire a chi sono adatte e in quale momento.
3. Costruire formulazioni naturali, non teatrali.
4. Fare role play brevi e realistici.
5. Osservare cosa funziona davvero.
6. Correggere subito, senza umiliare nessuno.

Gli errori più comuni che fanno perdere ricavi

In pratica, molte strutture non hanno un problema di offerta. Hanno un problema di metodo.

I KPI da guardare davvero

Se non misuri, ti affidi alle impressioni. E sulle impressioni si decide male. Per capire se l’upselling sta funzionando davvero, io guarderei almeno questi indicatori:

Un ristorante può avere uno scontrino medio basso a pranzo ma sano, e uno spazio di crescita molto più forte a cena su vino, dessert e fine pasto. Un hotel può avere buone prenotazioni ma servizi ancillari quasi fermi, segno che il problema non è la domanda, ma la capacità di valorizzare ciò che esiste già.

Da dove partire davvero

Se dovessi dare una sequenza semplice a un hotel o a un ristorante che vuole lavorare seriamente su questo tema, partirei così:

1. Mappare tutte le proposte realmente vendibili.
2. Selezionare quelle con miglior equilibrio tra margine, facilità di proposta e coerenza con l’esperienza. Sì, devi conoscere il food cost delle tue proposte.
3. Individuare i momenti giusti del customer journey.
4. Costruire un linguaggio naturale per reparto.
5. Fare una formazione pratica breve ma vera.
6. Monitorare i dati per 30 giorni.
7. Correggere ciò che non funziona.

L’upselling non cresce con una frase brillante detta una volta. Cresce quando diventa parte del metodo di lavoro.

Domande frequenti sull’upselling in hotel e ristorante